btnmenu

021-77751404

salamatpars
btnmenu

چراCRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان درحفظ یک سازمان نقش حیاتی دارد؟

چراCRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان درحفظ یک سازمان نقش حیاتی دارد؟

اگر در تجارت مفهوم بازار و مشتری را یکی در نظر بگیریم، رگ حیاتی هر سازمانی مشتریان آن هستند.ارتباط با مشتری برای حفظ حرفه امری ضروری تلقی می شود. شاید بتوان گفت تا چند سال گذشته حفظ و رضایت یک مشتری منوط به ارائه کالا و خدمات مناسب بود اما در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ بازار می بایست چیزی بیش از نیاز مشتری به او بدهیم تا بتوانیم او را حفظ کنیم. وفادارسازی مشتریان فرآیند بسیار پیچیده است که به خرید های بیشتر وافزایش سود سازمان منجر می شود.

چطور مشتری را حفظ کنیم؟
در قرن حاضر، تجارت با فرآیند فروش کالا و یا خدمات به پایان نمی رسد بکله این تنها آغازی برای ارتباط با مشتری، حفظ و نگهداشت او و تشویق به استفاده بیشتر از کالا و خدمات ماست.

بنابر این دستیابی به اطلاعات مشتری، سلیقه ، خواست و میزان رضایت او از کالا و خدمات ما اهمیت ویژه ای می یابد. اما گردآوری این اطلاعات به همراه استخراج به موقع اطلاعاتی که در لحظه به آن ها نیازز داریم کار آسانی نیست.

درحال حاضر اهمیت ارتباط با مشتری برای همه آشکار شده به نحوی که سازمان و یا شرکتی هرچند کوچک سعی در شناخت و حفظ مشتریان خویش دارد. سیستم های ارتباط با مشتریان CRM یکی از بهترین راهکارهای حفظ و تکریم مشتریان است.

CRM چیست؟
CRMمجموعه نرم افزارها و خدماتی است که به فرآیند سازی بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کنند. این امر به وفادار سازی مشتریان می انجامد و در دراز مدت به افزایش میزان رضایت مشتریان و افزایش فروش منجر می شود.

در قرن حاضر مشتری راضی تضمینی برای حفظ یک کسب و کار نیست بلکه در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ یک کسب و کار می بایست مشتریان شاد داشته باشیم تا بتوانیم سهم خود را از بازارافزایش دهیم.

Customer relationship management استراتژی یک شرکت برای تحلیل رفتارهای مشتری جهت حفظ ، نگهداشت و افزایش فروش است. این فرآیند در دنیای کنونی بدون کمک گرفتن از تکنولوژی بسیار دشوار است.

آشنایی با نرم افزار های CRM
برای پیاده سازی مفهوم ارتباط با مشتری در کسب و کار نیاز به استفاده از ابزارها و تکنولوژی های روز هست که انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان این نیاز را بر طرف می سازد.

نرم افزار های CRM در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان به کمک مدیران استراتژیک یک سازمان می شتابند و درعین حال در امور اجرایی و عملیاتی سازمان ها بسیار سودمند هستند.

فروش یک فرآیند بسیار پیچیده است که تحقق اهداف آن تنها از طریق هکاری اعضای تیم فروش، منظم، دقیق و سریع تر کردن فرآیند های فروش امکان پذیر است و این مهم محقق نمی شود مگر اینکه از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قوی استفاده شود. با توجه به انواع کسب و کار ها ، مشتریان هر کسب و کاری می توانند از اقشار مختلف جامعه باشند. بنابراین انتخاب یک CRM که بتواند در راستای اهداف یک مجموعه یا سازمان با مشتریان ارتباط برقرار کند امری بسیار حساس می باشد.

انواع بسترهای ارتباط با مشتری
بهترین راه های ارتباط با مشتری به ویژه پس از طی فرآیند فروش استفاده از ایمیل و SMS است. انتخاب شیوه مناسب ارتباط بر بستری مطمئن انتخابی است که باید از سوی مدیران یک سازمان انجام بگیرد و تهیه یک نرم افزار CRM باکیفیت که توانمندی برطرف کردن تمام نیاز های یک سازمان را داشته باشد بهترین راهکار تحقق این امر است. در حال حاضر بسیاری شرکت ها مدعی ارائه نرم افزارهای جامع ارتباط با مشتریان هستند که بسیاری از آن ها کارایی مطلوبی نداشته و نه تنها قادر به برطرف کردن نیاز های مشتری نیستند در بسیاری مواقع نارضایتی مشتریان و کارکنان یک سازمان را به همراه دارند که نه تنها به بهبود فرآیند فروش کمک نمی کند بلکه پروسه فروش را با دشواری های بسیاری مواجه می کند. همانطور که پیش از این ذکر شد انتخاب نرم افزار CRM باید دقت بسیاری بکار برده شود و ضمن نیاز سنجی سازمان بهترین نرم افزار مطابق با نیاز استراتژیک سازمان انتخاب شود.

چه زمانی باید با مشتری ارتباط داشت؟
برخی از سازمان ها که به اهمیت فرآیند ارتباط با مشتری پی برده اند می کوشند به بهترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار کنند اما گاهی آنقدر در این کار زیاده روی می کنند و دائم به شیوه های مختلف اعم از تلفن،SMS و ایمیل با مشتری در ارتباط هستند و به او فشار می آورند که به جای کمک به افزایش فروش فرار مشتری را در پی خواهد داشت.

مدیریت ارتباط با مشتری باید به نحوی باشد که تنها در زمانی که مشتری به ما نیاز دارد با او ارتباط برقرار کنیم و خواست های او را به بهترین شکل برآورده سازیم.

تخفیف در همه جای دنیا برای مشتری جذاب است و می تواند سبب اعتماد سازی و افزایش مشارکت خریدار شود. بنابر این می توان گفت اعلام دوره های تخفیف ، offer های خاص به مشتریان خاص می تواند بهترین بهانه ارتباط با مشتری و تشویق او به خرید باشد.

 

نقش باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتریان
سیستم های ارتباط با مشتریان می توانند از طریق راه اندازی باشگاه های مشتریان به وفادار سازی مشتری کمک شایانی داشته باشند. امکان امتیاز دهی به مشتری و اعتبار بخشی به مشتریان از جمله امکانات این نرم افزارهای CRM است که از لحاظ استراتژیک برای تحقق اهداف سازمان بسیار سودمند هستند و از سوی دیگر معمولا با استقبال پرشور مشتریان مواجه می شوند.

ارتباط با مشتری از طریق این باشگاه ها هدفمند شده و کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خوبی را می توان ار این طریق راه اندازی کرد.به این ترتیب هزینه های تبلیغات در سازمان به شکل چشم گیری کاهش می یابد.